L’accompagnement social et financier

Les aides spécifiques

Dans le souci de répondre au mieux aux situations particulières de certains étudiants, des aides spécifiques peuvent être allouées. Il existe deux types d’aides :

• les aides ponctuelles en faveur des étudiants qui rencontrent momentanément de graves difficultés. Le cas échéant, ces aides sont cumulables avec un droit à bourse ;
• les aides annuelles, non cumulables avec un droit à la bourse, accordées aux étudiants qui rencontrent des difficultés pérennes.

Aides spécifiques ponctuelles

Au titre de l’année 2024, 92 520 aides ponctuelles, contre 94 064 en 2023, ont été attribuées à plus de 49 281 étudiants. Ils étaient 50 059 en 2023. Le montant moyen de l’aide accordée est de 314 € (304 € en 2023).

L’année 2024 est marquée par la généralisation des demandes numérisées. Dans le respect du principe du « dites-le nous une fois », les informations déjà connues des Crous grâce au portail « Mes services étudiants » sont reprises et les demandes de pièces justificatives sont limitées au strict nécessaire. Ces aides contribuent principalement à soutenir les étudiants pour des charges relevant de l’aide alimentaire, du logement et des frais d’études.

Aides spécifiques annuelles (Asaa)

En 2024, une aide spécifique annuelle a été attribuée à 4 197 étudiants, pour un montant total de 24,23 M€.

Aides spécifiques d’allocations annuelles

Aide spécifique annuelle du ministère de la Culture

Depuis l’année universitaire 2021-2022, le ministère de la Culture a souhaité que les Crous traitent les demandes d’aides spécifiques annuelles directement au sein de leurs services sociaux.

En 2024, 176 étudiants inscrits dans une formation relevant du ministère de la Culture ont bénéficié d’une aide spécifique annuelle, pour un montant total de 0,9 M€.

L’accompagnement social des étudiants

Au-delà des aides financières que peuvent apporter les Crous, les services sociaux accompagnent au quotidien les étudiants qui rencontrent des difficultés et dont la situation, familiale ou personnelle, a changé.Lorsque les aides spécifiques ne sont plus suffisantes, de nombreux Crous travaillent avec des associations caritatives, mais aussi avec des épiceries solidaires organisées par les associations étudiantes, qu’ils soutiennent généralement.

Durant l’année universitaire 2023-2024, les services sociaux ont accordé 265 206 entretiens à 104 116 étudiants.

Les services sociaux des Crous mettent en place des actions collectives comme des ateliers ou des moments de convivialité avec les étudiants pour, par exemple, lutter contre l’isolement, mener des actions de prévention, leur apprendre à gérer leur budget, ou encore, pour les primo-entrants, les informer sur les démarches administratives. Ils organisent également des actions dans les lycées, afin de sensibiliser les futurs étudiants sur leurs droits et sur les démarches à mener pour y accéder.

Accompagnement des étudiants internationaux

Les services sociaux des Crous restent mobilisés pour accompagner les étudiants internationaux, principalement les étudiants non communautaires en séjour d’études à titre individuel qui représentent toujours plus de la moitié (62 %) des étudiants aidés (soit 30 563 étudiants vs 34 711 en 2023) et près de 61 % des dépenses d’aides ponctuelles (ASAP) attribuées, afin de leur permettre de s’alimenter (dont accès aux repas à 1€) et de se loger (respectivement 38 % et 32 % des ASAP accordées à cette catégorie d’étudiants).

Cet accompagnement concerne également les démarches relatives à leur titre de séjour, afin de leur permettre notamment d’accéder à un stage gratifié et/ou à un emploi étudiant.

Le recours à la plateforme d’informations sur les aides d’urgence (PFU)

Créé en janvier 2020, le numéro d’information sur les aides d’urgence est dédié aux étudiants qui connaissent de grandes difficultés financières. Les réponses apportées par des personnels aguerris et spécialement formés, permettent de filtrer les demandes des usagers faites aux assistantes sociales, et/ou de les orienter vers le bon service et, le cas échéant de détecter des situations critiques, nécessitant qu’une personne compétente du service social du Crous concerné prenne contact en urgence avec l’étudiant.

Bilan de l’année 2024

La volumétrie des appels est très variable en fonction de l’actualité. L’activité de la PFU est directement liée à l’activité des services DSE et dépend de l’état d’avancement du traitement des dossiers de bourse et des services sociaux. C’est la raison pour laquelle le service est très sollicité sur la période estivale et à la rentrée. De fait, environ 20 % des appels pris, portent sur les aides spécifiques (annuelles ou ponctuelles). Les autres questions concernent principalement le dossier social étudiant. L’appelant est alors orienté vers son Crous.

On note une légère hausse des appels reçus en 2024 versus 2023 (+10 %). Elle s’explique par une diffusion très large du numéro. En revanche, le nombre de signalements adressés aux services sociaux des Crous est stable en 2024 par rapport à 2023 (830 signalements, dont 80 % en IDF).

Qualité de la réponse à l’étudiant

Pour assurer une réponse rapide et de qualité aux étudiants, le Cnous a déployé une stratégie omnicanale.

• L’assistance MSE permet de poser toutes les questions aux Crous qui y répondent par mail. En 2024, les services des Crous ont traité plus de 600 000 messages, dont 130 000 uniquement pour le mois de septembre, soit une moyenne de 2 000 messages par jour. Plusieurs pics d’activité sont observés durant l’année, notamment lors de l’ouverture de la campagne DSE, lors des attributions de logement en résidence universitaire et à la rentrée universitaire. Dans le cadre de l’engagement des Crous en faveur de l’amélioration continue de la qualité de service, l’objectif était de répondre à 85 % des messages en moins de 48 heures. En 2024, près de 377 000 messages ont pu être traité dans ce délai, ce qui représente plus de 60 % de l’ensemble des messages reçus.
• Le chatbot accessible sur les sites du Crous et Mes Services étudiant a traité un total de 542 999 conversations, apportant une assistance rapide et continue aux usagers. En complément, le Callbot a permis de gérer 47 588 échanges en dehors des horaires d’ouverture des plateformes téléphoniques, assurant ainsi une continuité du service. Parmi l’ensemble des prises de contact, 45 % concernaient des demandes relatives aux bourses étudiantes, tandis que 20 % portaient sur les questions liées au logement.
• Les 4 centres de contacts atteignent l’objectif de taux de décroché national annuel pour la deuxième année avec 86,4 %. La mise en place du débordement (un centre de contact prend les appels du centre de contact saturé) a permis de maintenir l’objectif d’un taux de décroché national supérieur aux 85 % attendus. L’année 2024 a été marquée par 2 tendances :

– Le premier semestre a connu une baisse de l’activité par rapport à 2023.

– Le deuxième semestre au cours duquel la tendance s’est radicalement inversée. Les appels ont été extrêmement nombreux à partir de la fin juin et en septembre un certain nombre de téléconseillers formés ont quitté leur emploi.

Les bulles d’appels se sont enchaînées et reportées de semaines en semaines, générant un surcroît d’activité très important jusqu’à la fin de l’année.

Faits marquants

• Fin d’activité du centre de contact Ile-de-France et reprise des appels des Crous de Paris, Créteil et Versailles par les centres de contacts Sud-Est, Nord-Est, Nord-Ouest ;
• Mise en place de l’enquête de satisfaction à chaud par les centres de contacts Sud-Est, Nord-Est, Nord-Ouest ;
• Mise en place du Callback (rappel proposé lorsque le temps d’attente est trop important ) ;
• Mobilisation de conseillers des 4 centres de contact pour contacter les étudiants victimes du cyclone Chido à Mayotte.

86,4%
Taux de déccroché après message
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